即時(shí)通訊越來越發(fā)達(dá)，為無數(shù)人提供了便利。為方便手機(jī)用戶與長城潤滑油客戶服務(wù)中心的溝通，進(jìn)一步提高服務(wù)的便捷性和及時(shí)性，2007年，長城潤滑油正式開通了400客戶服務(wù)熱線，7年來，400服務(wù)熱線為無數(shù)消費(fèi)者解決了潤滑難題，成為了億萬消費(fèi)者信賴的服務(wù)專線。2014年，長城潤滑油在整合了相關(guān)資源后，創(chuàng)新的提出了“一站式”服務(wù)，通過線上和線下兩種方式為消費(fèi)者遇到的潤滑疑難提供一攬子的解決方案，將電話奇緣進(jìn)行到底。

長城潤滑油客戶服務(wù)中心自成立以來，致力于服務(wù)創(chuàng)新，秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念，不斷優(yōu)化服務(wù)模式，打破傳統(tǒng)客戶服務(wù)的被動(dòng)接受方式，開創(chuàng)了與客戶進(jìn)行雙向互動(dòng)的新模式。該中心通過400服務(wù)熱線，時(shí)時(shí)接受客戶的撥入服務(wù)請(qǐng)求，其中很多求助電話都是在偏僻之地，服務(wù)中心一邊安撫焦慮的用戶，一邊通過專業(yè)技術(shù)人員遠(yuǎn)程指導(dǎo)客戶解決難題，贏得了眾多消費(fèi)者的信賴。

“最近幾年時(shí)間，客服接聽量有了明顯的下降，客戶咨詢較多的問題主要是潤滑難題的技術(shù)方面。現(xiàn)在我們的關(guān)注點(diǎn)在如何與用戶建立好優(yōu)質(zhì)的溝通機(jī)制，讓他們隨時(shí)隨地的獲得我們的幫助。”長城潤滑油客戶服務(wù)中心的一位工作人員告訴記者。談及客戶服務(wù)，他有著自己的看法：“客服的最終目標(biāo)就是讓客戶滿意，保持與客戶的緊密關(guān)系以維系老客戶、吸引新客戶。”

據(jù)了解，長城潤滑油400服務(wù)專線不僅24小時(shí)有人值守、傾聽客戶的各種難題，耐心解答客戶疑問，還經(jīng)常進(jìn)行客戶回訪調(diào)研，開展持續(xù)的顧客滿意度調(diào)查，不斷豐富工作內(nèi)容，將主動(dòng)的服務(wù)關(guān)懷傳遞給客戶，為長城潤滑油贏得市場奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

2014年伊始，長城潤滑油將服務(wù)熱線全新升級(jí)，在業(yè)內(nèi)率先提出了“一鍵即達(dá)”、“一站解決”、“一步尊享”的“一站式”服務(wù)口號(hào)，線上線下同步解決客戶的潤滑難題。線上通過服務(wù)熱線、官網(wǎng)、官博、官微互動(dòng)及其他一切具有互動(dòng)作用的平臺(tái)，為消費(fèi)者提供免費(fèi)、開放式、無門檻、24小時(shí)無間斷的與潤滑油相關(guān)的問題及技術(shù)咨詢;線下以五大生產(chǎn)基地為中心，輻射消費(fèi)者所在區(qū)域，利用五大銷售中心集技術(shù)、銷售與服務(wù)為一體的優(yōu)勢，為消費(fèi)者提供不定期的潤滑知識(shí)與服務(wù)推廣。

“長城潤滑油‘一站式’服務(wù)理念正促使其成為帶動(dòng)各領(lǐng)域發(fā)展的‘齒輪’，”一位業(yè)內(nèi)人士表示，“一站式服務(wù)理念提出后，長城潤滑油不僅為其服務(wù)的各領(lǐng)域內(nèi)的企業(yè)提供產(chǎn)品，更對(duì)其提供技術(shù)回饋服務(wù)，一旦用戶在潤滑方面遇到了困難，撥打熱線與長城潤滑油的工作人員取得聯(lián)系后，技術(shù)人員不僅會(huì)在第一時(shí)間給予解答，還會(huì)通過后續(xù)回復(fù)持續(xù)跟蹤，直至徹底解決用戶的難題，這一人性化的舉措開創(chuàng)了業(yè)內(nèi)先河，值得行業(yè)借鑒。”