9月19日，中華潤滑油選擇阿里巴巴在紐交所上市的同一天，在天貓平臺上開業(yè)了第一家電子商務(wù)專賣店，引起全行業(yè)關(guān)注。中華宣稱：這個網(wǎng)店是屬于企業(yè)與全體經(jīng)銷商共有的，主賣的是服務(wù)而不僅是產(chǎn)品，依托全國幾百家經(jīng)銷商及數(shù)千家維修零售服務(wù)商提供主動式換油服務(wù)，消費者將在這里體驗到更加貼近的服務(wù)……這種與眾不同的網(wǎng)店模式意味著什么？

為此，中華董事長姚旗接受記者采訪，就中華網(wǎng)店的模式與未來目標(biāo)發(fā)表談話。

——中華的兩年多基礎(chǔ)準(zhǔn)備，就是為了實現(xiàn)戰(zhàn)略變局

姚旗：今天開業(yè)的中華潤滑油網(wǎng)店，三年前籌備“中華”品牌時，我們心里就裝著這個計劃。

離開原來團隊后，我停下來休息了幾年，有機會看看周邊發(fā)生著什么樣的變化，有機會思考過去在戰(zhàn)略方向上存在的問題。啟動“中華”品牌時，我意識到，互聯(lián)經(jīng)濟帶來的新商業(yè)模式是一定要引入傳統(tǒng)制造業(yè)的，相比之下，潤滑油產(chǎn)業(yè)的運行狀態(tài)還非常原始，新商業(yè)模式巨大的魅力同樣會像別的領(lǐng)域一樣，促成新的行業(yè)洗牌。

什么是新商業(yè)模式？電子商務(wù)表面上看帶來的是渠道縮短造成價格降低，消費者占到了更大便宜，其實本質(zhì)上是服務(wù)更加快捷貼近，讓消費者在更加透明便利的服務(wù)中提升滿意度，深化了服務(wù)才是根本。目前，汽車后服務(wù)市場的服務(wù)水準(zhǔn)與零售業(yè)相比差距越來越大，還被神秘的面紗遮掩著，令消費者抱怨連天。在維修保養(yǎng)服務(wù)行業(yè)，超值暴利仍普遍存在，真正的競爭環(huán)境尚未形成。在互聯(lián)網(wǎng)時代，這層面紗薄如蟬翼、一捅就破。

我相信，未來的商業(yè)，銷售的絕不僅僅是產(chǎn)品，更是伴隨著產(chǎn)品的服務(wù)。在今天塑造潤滑油品牌，僅靠質(zhì)量和價格競爭力、僅靠強勢廣告就遠遠不夠了，一定要順應(yīng)時代發(fā)展，打造出與眾不同的服務(wù)含金量。

當(dāng)然，嫁接互聯(lián)網(wǎng)打造服務(wù)品牌，需要雄厚的市場基礎(chǔ)。因此，在起步的兩年多時間，我們集中精力構(gòu)建了“中華”產(chǎn)品的品質(zhì)定位和面向全國范圍的渠道基礎(chǔ)，逐漸形成了非常好的市場口碑，形成了廣泛的市場能見度，建設(shè)了行業(yè)里最緊密的渠道關(guān)系，建設(shè)了多工廠制造的短半徑物流模式，實施了到岸價體系，凝聚了一大批具有長遠發(fā)展目標(biāo)的經(jīng)銷商和終端服務(wù)商，“快樂中華”的品牌文化理念在全行業(yè)產(chǎn)生著巨大影響……所有這一切，都為了更大的夢想，準(zhǔn)備著！

今年年初，當(dāng)“中華”的地級市覆蓋超過了200個，當(dāng)“中華”的門頭店超過了1500個，當(dāng)“中華”的制造廠超過了三家……我們提出了“雙腿并進”戰(zhàn)略:在繼續(xù)推進渠道建設(shè)、努力完成更多城市網(wǎng)絡(luò)覆蓋的基礎(chǔ)上，開始邁開第二條腿——探索建設(shè)與全體經(jīng)銷商、終端服務(wù)商共有的、提供貼近消費者服務(wù)的電子商務(wù)平臺。出乎我的意料，這一戰(zhàn)略沒費多少口舌，就得到了全國“中華”經(jīng)銷商的熱烈響應(yīng)和贊同，很多優(yōu)秀合作伙伴告訴我，他們從這一戰(zhàn)略中找到了自己通向未來商業(yè)的定位，明晰了戰(zhàn)略方向！

——實現(xiàn)廠商一體的電子商務(wù)是互聯(lián)經(jīng)濟的一次戰(zhàn)略突破！

姚旗：在過去的幾年里，潤滑油等汽車后服務(wù)市場的電子商務(wù)探索，一天都沒有停止過。先是一些商家開設(shè)網(wǎng)店賣產(chǎn)品，然后是廠家開旗艦店，甚至也有新品牌扛著電子商務(wù)的大旗就沖進來，試圖用新商業(yè)模式塑造新型品牌。但是，紛紛敗落，沒有一個成功的。

究其原因，就是忽略了潤滑油等汽車后服務(wù)市場的產(chǎn)品不能等同快速直接消費品，而是一種帶著服務(wù)含量的間接消費品，消費者買到手上不能直接使用，需要通過換油服務(wù)來實現(xiàn)，對品質(zhì)判別也需要一個周期，有一個專業(yè)化的感受評判過程。簡單地用直接消費品的商業(yè)模式，來銷售間接消費品，必然引發(fā)一系列問題，要么賣出的商品由于沒有服務(wù)保障而難以使用，要么為貪圖低價競爭，導(dǎo)致品質(zhì)沒有保障，近期美孚一號出現(xiàn)的網(wǎng)購假貨就是一個典型，令市場喪失信任。

由于存在服務(wù)需求，使得潤滑油這類間接消費品的網(wǎng)上零售難以形成氣候，成為電子商務(wù)的一個重大瓶頸，無論電商平臺，還是廠家、商家，均苦無良策。賣產(chǎn)品易，賣服務(wù)難！

那么，是否這類產(chǎn)品將會遠離電商道路呢？

我的觀點是，在現(xiàn)代信息化時代，沒有沖不破的商業(yè)瓶頸，誰找到了間接消費品的電商之路，誰就可能在那個領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)彎道超車。

我們的團隊過去以做傳統(tǒng)渠道著稱，在渠道建設(shè)模式上有很多成熟的經(jīng)驗，在啟動“中華”項目初期，我們集中精力做好總經(jīng)銷商到零售商、修理廠的渠道創(chuàng)新，努力去尋找新時期的成長需求，應(yīng)該說，中華渠道的成長速度是飛快的，大規(guī)模渠道迅速形成模樣。但是，在傳統(tǒng)渠道和終端思想中，也存在巨大惶惑，看到很多行業(yè)電子商務(wù)與實體店的尖銳沖突，商家們也顧慮重重，擔(dān)心被新商業(yè)無情拋棄，他們也同樣非常誠懇地希望廠家能幫助他們找到未來道路。

我們強烈意識到，在間接消費品上，存在著傳統(tǒng)渠道與電子商務(wù)有機結(jié)合的切入點，比之普通快速消費品，甚至更有商業(yè)魅力，這就是廠商一體化的電子商業(yè)模式——廠家開網(wǎng)店，經(jīng)銷商做物流和終端維護建設(shè)，零售終端兌現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)，大家完全可能在同一個平臺上各有分工、分享各層利益。這個模式，不僅能夠把傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)帶進電子商務(wù)，而且從根本上能夠解決間接產(chǎn)品的電子商務(wù)瓶頸，化解電商與數(shù)量巨大的實體店之間的發(fā)展矛盾，變消極力量為積極力量，開拓電子商務(wù)的空白市場，是個多方共贏的模式！

這么好的模式，恐怕不難想清楚，為什么沒人探索實踐？我想，首要考驗在廠家，廠家有沒有能力建設(shè)超強覆蓋力的渠道和終端，廠家愿不愿意與渠道終端分享利益，廠家能否耐著性子慢慢推進全網(wǎng)商業(yè)模式的變革…….這些都是橫在發(fā)展道路上的屏障。

“中華“作為一個新的品牌，作為一個有遠大志向的潤滑油品牌，在強手眾多的市場中要想脫穎而出，就是要在別人不敢為、不愿為、不能為的模式上尋求超越！因此，我們選擇了這條看上去非常艱苦、非常漫長的變革之路，開始”中華“的長征，我們堅信，這是一條能夠通向光明未來的道路！

——“中華”網(wǎng)店的核心是賣服務(wù)！

姚旗：互聯(lián)經(jīng)濟帶來的商業(yè)革命，是商家不僅僅要通過銷售好的產(chǎn)品贏得客戶信任，更要通過現(xiàn)代的服務(wù)以及服務(wù)管理模式，拉動更多用戶持續(xù)享受所帶來的服務(wù)，使穩(wěn)定的用戶群不斷擴大。大數(shù)據(jù)時代在商業(yè)上首先體現(xiàn)在裂變客戶數(shù)量的能力，誰率先形成這種能力，誰掌握未來。

正是因為潤滑油這類產(chǎn)品存在服務(wù)要求，通過電子商務(wù)賦予其更加豐富的服務(wù)內(nèi)涵才更有用武之地！我相信，電商帶給潤滑油產(chǎn)業(yè)的沖擊，最終一定體現(xiàn)在服務(wù)深度的變化：今天車主排著隊到維修廠等著換油，早晚要變成車主在手機上動動手指就能享受到上門換油服務(wù)。這些今天看上去不可思議、難以實現(xiàn)的服務(wù)方式，也許明天就是大家趨之若鶩、競相追趕的模式。

“中華”的網(wǎng)店，就是要率先嘗試走這條路，就是要拉著經(jīng)銷商和零售服務(wù)商一起開辟這么一條主動貼近服務(wù)的道路。

我們的網(wǎng)店，會把任何一個用戶在網(wǎng)上的訂單，第一時間處理成距離他最近、與中華建立了協(xié)作聯(lián)系的零售服務(wù)店的換油任務(wù)，零售服務(wù)店會按照標(biāo)準(zhǔn)流程迅速與用戶協(xié)商選擇一種令其更加簡便的換油模式：1，可以在他認為方便的時候預(yù)約到店，享受快速換油服務(wù)；2，可以由服務(wù)店上門取車，迅速完成換油服務(wù)后將清洗后的車輛送還；3，可以在他約定的時間和地點，提供現(xiàn)場換油服務(wù)。我想，未來可能還會找到令車主更加滿意的多種服務(wù)方案，根本目標(biāo)，是讓車主感受到，滿意的產(chǎn)品是伴隨著滿意的服務(wù)來兌現(xiàn)的，不斷提升車主滿意度，是這條道路的遠景!

那么，廠商之間的利益如何處理呢?

我們目前搭建的模式，產(chǎn)品和促銷品都是通過經(jīng)銷商渠道提供給終端服務(wù)商，再由服務(wù)商實施換油服務(wù)的。車主一旦在我們的網(wǎng)店選擇了潤滑油產(chǎn)品，看上去貨款是支付給了網(wǎng)店，其實系統(tǒng)會在車主確認服務(wù)、貨款劃撥后，自動處理成為廠家收取出廠價格部分，總經(jīng)銷商享受出廠價到批發(fā)價的差價部分劃撥，終端服務(wù)商則獲得批零差價利益，形成了一個利益共同體!這個模式有望徹底解決在電子商務(wù)道路上存在的廠商對立、商家惡性競爭矛盾，在通過促銷和服務(wù)提升消費者滿意度的同時，讓消費者有安全信任的保障。

所以，我們自豪地告訴全體經(jīng)銷商和終端服務(wù)商，這個網(wǎng)店平臺，是屬于廠商共有的，名符其實！

——創(chuàng)新探索是企業(yè)永遠的生命力！

姚旗：電子商務(wù)不是一種創(chuàng)新結(jié)果，而是開啟了一扇新的創(chuàng)新之門，為我們傳統(tǒng)制造業(yè)展開了一條色彩斑斕的未來之路。

“中華“網(wǎng)店現(xiàn)在還處在十分稚嫩的階段，各類服務(wù)工具軟件、服務(wù)管理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)都還在根據(jù)潤滑油產(chǎn)業(yè)的要求不斷量身定制，下一階段的重心，會在技術(shù)手段和終端服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)建設(shè)上下大力氣，重點做好幾件事：

1，  網(wǎng)店界面的不斷優(yōu)化，令消費者通過網(wǎng)店的選油軟件簡易快速弄清自己車輛的正確用油級別和粘度，令消費者簡易獲知服務(wù)流程，讓消費者享受到來自”中華“品牌的方便服務(wù)。

2，  為終端服務(wù)商建立一套上下游銜接系統(tǒng)，使之不僅能夠快速與廠家協(xié)作為消費者提供精準(zhǔn)快捷的服務(wù)，而且能夠通過消費者追蹤系統(tǒng)，持續(xù)跟進客戶后續(xù)服務(wù)，推動客戶持續(xù)消費和客戶群擴大，建立起當(dāng)?shù)乜蛻魯?shù)據(jù)庫。

3，  在完善現(xiàn)有網(wǎng)店基礎(chǔ)上，實現(xiàn)在門戶和行業(yè)主導(dǎo)電商平臺上開設(shè)更多網(wǎng)店，形成”中華”電商專賣店連鎖化，擴大影響力，提升知名度。

4，  創(chuàng)建總經(jīng)銷商對終端服務(wù)店的布局培訓(xùn)、物流配送、考核維護體系，使總經(jīng)銷商實現(xiàn)從商業(yè)二傳手到區(qū)域服務(wù)專賣店管理者的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變，完成新型商業(yè)模式的塑造。

…………

所有這些工作，都貫穿一個主題，就是順應(yīng)時代、創(chuàng)新發(fā)展。我們正在面對著一個偉大的時代，科技的進步使世界變得更小，彼此距離更近，很多曾經(jīng)不可想象的快捷服務(wù)正在變成現(xiàn)實。企業(yè)競爭、商業(yè)競爭正在演變成創(chuàng)新能力、創(chuàng)新水平的競爭！阿里巴巴作為中國民營商業(yè)杰出代表，已經(jīng)向全世界展示了中國在創(chuàng)新之路上的奇跡，必將激勵著更多的民族企業(yè)以更大的膽識和遠見，踏上這條充滿挑戰(zhàn)的創(chuàng)新道路。

“中華”潤滑油第一家電商專賣店選擇在這樣一個時刻，在阿里巴巴旗下最具形象的天貓平臺開業(yè)，無疑要向世人宣布，我們準(zhǔn)備好了，我們將在這條創(chuàng)新道路上與全體商家共同探索，開始“中華”新的航程！