3·15國際消費者權(quán)益日已然過去,但對消費者而言，315最好每天都過，商家服務(wù)次次不會打折。那么后315時代，潤滑油行業(yè)的客服整體情況如何?近期我們協(xié)同數(shù)位車友，通過撥打客服電話形式,親身體驗了國內(nèi)十大潤滑油品牌的客服情況，將結(jié)果整理如下，給客戶車友后續(xù)客服咨詢和產(chǎn)品選用做個參考：

本次調(diào)查覆蓋了殼牌、美孚、長城潤滑油、嘉實多等十大知名品牌，從客服電話找尋的便捷度、接聽率、客服溝通態(tài)度及問題解決能力等多維度進(jìn)行;對比2012-2013年度，國內(nèi)潤滑油品牌在客服上整體水平都有大幅提升，客服電話方便易查、接聽率基本百分百;相較而言道達(dá)爾、加美潤、魯克等國際品牌則表現(xiàn)略差，客服電話較難找到，且多數(shù)為區(qū)域及代理商電話。

從服務(wù)態(tài)度來看，十大品牌不分伯仲，基本做到服務(wù)熱情有禮;但綜合服務(wù)態(tài)度和接聽者的答疑及專業(yè)程度來看，十大潤滑油品牌之間差異明顯：從專業(yè)度和服務(wù)盡責(zé)程度看，長城潤滑油客服中心表現(xiàn)較突出，除標(biāo)準(zhǔn)的雙語服務(wù)外，長城潤滑油的服務(wù)模式也明顯更為網(wǎng)絡(luò)化和規(guī)范化;在電話之外會主動告知來電用戶可以通過網(wǎng)絡(luò)、微博等各種載體接入，并有專業(yè)的潤滑油專家提供油品技術(shù)咨詢、意見建議受理。

從統(tǒng)一、嘉實多等客服的反饋來看，國內(nèi)大部分的潤滑油企業(yè)服務(wù)仍然停留在產(chǎn)品供應(yīng)、維修保養(yǎng)、客戶投訴應(yīng)答等基礎(chǔ)層面的服務(wù)，回答偏機(jī)械和標(biāo)準(zhǔn)化，遇到非品牌類難回答問題則告知消費者請撥打其他電話。

值得一提的是，在筆者電話暗訪完畢，長城潤滑油客服是唯一一家后續(xù)主動回訪和短信提醒的企業(yè)。這種撥入式服務(wù)(處理咨詢、受理建議和投訴)、撥出式服務(wù)(采集客戶意見、進(jìn)行跟蹤調(diào)查)、快速互聯(lián)網(wǎng)(論壇及時應(yīng)答和持續(xù)的顧客滿意度調(diào)查)整合的服務(wù)結(jié)構(gòu)值得其他品牌借鑒。

目前，我國的潤滑油市場已成為全球第二大汽車潤滑油市場，并且市場規(guī)模還在不斷擴(kuò)大。隨著國際潤滑油企業(yè)的不斷進(jìn)駐和我國本土潤滑油企業(yè)的崛起，使得國內(nèi)潤滑油市場競爭十分激烈，也必將使為客戶提供滿意服務(wù)成為各大品牌發(fā)力的重點。