汽車是百年的傳統(tǒng)工業(yè)，作為國民經(jīng)濟的重要支柱產(chǎn)業(yè)之一，在生產(chǎn)研發(fā)管理領(lǐng)域有著很厚的城墻和護城河，面對上下游供應鏈的復雜性和交織性，在汽車后市場服務端仍具有有一定的壁壘和局限。隨著2018年汽車市場增長停滯，存量市場凸顯，后市場也悄然來襲。汽車企業(yè)在維保、汽配等領(lǐng)域可供挖掘的潛力十分可觀。
后市場老化，被動式售后之路道阻且長
汽車企業(yè)在后市場領(lǐng)域中，傳統(tǒng)的售后服務模式由于經(jīng)銷商與主機廠兩端的信息不對稱和不統(tǒng)一，使得服務能力良莠不齊，用戶體驗差、滿意度不高。缺乏對車輛故障、維保、救援、置換等維度的用戶需求感知，逐漸偏離服務價值，服務模式呈現(xiàn)老化趨勢，服務路徑也更被動。
后市場服務價值在于以用戶為核心，以服務為導向，為用戶提供有價值、高性價比的服務體驗且提升客戶品牌粘性。無論是線上線下哪種模式，都是為了讓用戶更直觀的感受到價值。
形式坦蕩蕩，此時不破更待何時？！
據(jù)公安部統(tǒng)計，截至2020年6月，全國機動車保有量達3.6億輛，其中汽車2.7億輛；根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2018-2023年我國汽車后市場將保持在10%-15%的市場發(fā)展增速，預計到2023年，汽車后市場規(guī)模將達到1.87萬億左右。龐大的汽車保有量也意味著汽車后市場的價值愈加深遠巨大，更需要汽車企業(yè)積極探索和布局！
后市場持續(xù)發(fā)力，修理廠、4S店也都得到高速發(fā)展，但也終將會迎來倦怠期，再加之汽車后市場準入門檻較低、形式分散、供應鏈關(guān)聯(lián)性低，導致服務品質(zhì)參差不齊，用戶信任度低。傳統(tǒng)被動式售后服務模式無法適應用戶多元化、多變性和個性化的汽車服務需求，因此后市場該如何破局，服務模式該如何創(chuàng)新值得深思。
后市場數(shù)智化轉(zhuǎn)型三大支撐
以產(chǎn)品回歸用戶價值，主動式數(shù)字化售后以車聯(lián)大數(shù)據(jù)為載體，讓數(shù)字化管理、智慧運營、前置預測技術(shù)提升汽車產(chǎn)業(yè)在后市場領(lǐng)域的領(lǐng)先水平，增強后市場的數(shù)智化升級。
打破傳統(tǒng)固化模式，重新洗牌布局對實現(xiàn)后市場數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級意義重大，但前提是需要提高車主流量轉(zhuǎn)化率、專業(yè)服務水平、配套供應鏈響應速度！
主動式數(shù)字化售后的五大核心能力，分別是故障監(jiān)控及預警模塊、維保方案管理模塊、服務訂單管理模塊、保養(yǎng)關(guān)懷提醒模塊、救援保障模塊。接下來將結(jié)合五大核心能力具體闡述汽車后市場數(shù)智化轉(zhuǎn)型的三大支撐點。
1.運營智能化，提高車主流量轉(zhuǎn)化率
主動式數(shù)字化售后通過數(shù)據(jù)價值標準化對汽車后市場產(chǎn)業(yè)鏈的各環(huán)節(jié)運營場景進行拆解重構(gòu)，利用數(shù)據(jù)模型分析、CAN信號、DTC信號和故障知識圖譜配置故障預警規(guī)則，可實時監(jiān)測車況信息進行故障判別、維保方案推薦、救援置換等信息交互，增強車主對車況信息的感知，同步推送就近4S店與車主，生成服務訂單，增加回店量，增加汽配零件的靈活調(diào)度。
車主流量由原始的被動上門轉(zhuǎn)向主動上門，用戶來源實現(xiàn)雙向匯聚，也打通了汽車后市場產(chǎn)業(yè)鏈的上下游各環(huán)節(jié)，讓后市場服務做到運營交互智能化、數(shù)據(jù)化、可視化。
2.解決方案一體化，提升服務水平
汽車后市場各方勢力差異化明顯，服務現(xiàn)象也是亂象橫生，虛報、劣質(zhì)、偷梁換柱、過度維修等現(xiàn)象屢禁不止，再加之線下門店對車輛故障的判別水平和耗時成本也難以把控，更是激發(fā)供需矛盾。立足于車主和車機自身，如何將故障、維保服務做到智能化、標準化或?qū)⒊蔀樘嵘笫袌龈鞣辗讲町惢降年P(guān)鍵點。
數(shù)字化主動式服務基于算法和模型對故障進行異常預警、通過知識圖譜技術(shù)構(gòu)建故障與解決方案一體化的知識圖譜，實現(xiàn)全局車輛的故障與維修方案的自動匹配，對故障分類、故障類型、故障描述、信號診斷、維保方案、配件清單及費用快速匹配并推送給不同服務對象，以便支撐故障判別的精準度和維保訂單的完成度。
3.縮短供應鏈信息差，優(yōu)化庫存
隨著新車聯(lián)數(shù)據(jù)應用能力提升，在一定程度上緩解了用戶與經(jīng)銷商的溝通成本，縮短了信息差，彌補了傳統(tǒng)被動式售后服務的部分問題，但經(jīng)銷商與主機廠兩端仍存在信息中斷，主機廠參與度不高等問題，且在維保判斷、維保處理技術(shù)和服務質(zhì)量等方面專業(yè)性難以保障，用戶信任不穩(wěn)定。
數(shù)字化主動式售后服務通過故障預測提前匹配所需汽修零部件推送至經(jīng)銷商和用戶兩端，不僅降低了用戶維保的時間成本，優(yōu)化用戶體驗，減少了經(jīng)銷商的配件庫存閑置，還能通過配件消耗統(tǒng)計也便于各經(jīng)銷商掌握零部件的消耗情況，便于優(yōu)化庫存。主機廠端也更有利于動態(tài)的實現(xiàn)對經(jīng)銷商、用戶的需求信息了解。
從故障預測到用戶回店維保再到服務訂單管理，整個服務路徑主機廠處于數(shù)據(jù)中臺，能夠更及時快速地對各個環(huán)節(jié)進行響應和支持。
三端直連，賦能數(shù)據(jù)價值升級
傳統(tǒng)以經(jīng)銷商為中心的被動式服務需要逐步轉(zhuǎn)向覆蓋客戶全生命周期的個性化主動式服務，即以車聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)為核心與用戶、經(jīng)銷商、主機廠三端建立直接聯(lián)系，通過大數(shù)據(jù)分析快速識別和解決車輛問題，提供創(chuàng)新的服務產(chǎn)品和模式來滿足客戶個性化需求。助力OEM由傳統(tǒng)的以經(jīng)銷商為核心的被動服務不斷向以主機廠為核心的主動化、智能化等服務模式轉(zhuǎn)變，提升售后服務產(chǎn)業(yè)鏈價值。
1.與客戶直接關(guān)聯(lián)
通過前裝內(nèi)置系統(tǒng)與車輛深度綁定，提供全時在線信息服務，對車況信息進行預測和管理，從而實現(xiàn)故障實時監(jiān)控、碰撞自動救助、路邊救援協(xié)助、按需自助檢測等十多項汽車安全信息服務，使得用戶能夠?qū)崟r了解車輛相關(guān)情況，在養(yǎng)車、用車過程中可以得到更便捷的體驗升級。
2.與主機廠直接關(guān)聯(lián)
基于對車況、用戶、環(huán)境三方面數(shù)據(jù)的實時監(jiān)控分析，實現(xiàn)故障診斷及預測、用戶畫像、場景推送、訂單管理等模塊。站在主機廠質(zhì)量部門和售后部門的角度，在對信息更全面、實時的深入了解，甚至是前置預測的條件下，提高業(yè)務處理效率，提升主動服務能力。
3.與經(jīng)銷商直接關(guān)聯(lián)
通過故障知識圖譜、訂單管理、推送定制化維保方案等提升經(jīng)銷商的售后服務能力、返店率以及店端營收的增長，為經(jīng)銷商體系提供更多的有效維修保養(yǎng)線索，增加回店量和客戶滿意度。
車主流量、數(shù)字化營銷體系、運營智能化對汽車后市場的數(shù)智化轉(zhuǎn)型中的作用毋庸置疑，但這也僅僅是起點，未來汽車后市場將會是什么結(jié)構(gòu)與形態(tài)，我們拭目以待。
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