前不久，長城潤滑油某OEM用戶派車到中國石化潤滑油北京分公司提油。

　　裝車前，發(fā)運員檢查車輛內(nèi)部清潔時發(fā)現(xiàn)殘渣，婉言謝絕裝車，并告知其正確的車輛容器清潔方法。該公司過了幾天又派來車輛，還特意提供了一份表示愿承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險的信函。發(fā)運員檢查發(fā)現(xiàn)車輛容器仍有殘渣，再次告訴提貨人：盡管顧客愿意自己承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任，但可能導(dǎo)致的最終產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險之事在長城潤滑油無法通過，請一定更換合格的車輛。同時，潤滑油北京分公司致函該公司,建議加強對運輸過程中的質(zhì)量控制，確保產(chǎn)品質(zhì)量。這種為客戶把關(guān)、保護客戶利益的執(zhí)著精神，得到了OEM 客戶的認可和贊賞。

　　長城潤滑油堅持貫徹以顧客需求為導(dǎo)向的質(zhì)量管理方針，積極探索適合中國石化潤滑油業(yè)務(wù)發(fā)展的質(zhì)量管理模式，努力建設(shè)具有特色的企業(yè)質(zhì)量管理文化。在ISO9001質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)上，他們先后建立了汽車、軍工、航空航天等行業(yè)的質(zhì)量管理體系，并通過第三方認證。目前，長城潤滑油的質(zhì)量管理體系能夠同時滿足民用、軍用、航天應(yīng)用等多種產(chǎn)品的質(zhì)量要求。2012年2月，長城潤滑油12個實驗室全部通過國家實驗室認可。

　　目前，長城潤滑油形成了具有潤滑油特色的質(zhì)量管理文化理念：以顧客需求為導(dǎo)向、質(zhì)量第一的質(zhì)量經(jīng)營理念；任何時候不以犧牲質(zhì)量為代價換取短期經(jīng)濟效益的質(zhì)量價值觀；由生產(chǎn)制造型企業(yè)向生產(chǎn)制造服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)變的服務(wù)理念。質(zhì)量管理不只是質(zhì)量管理人員的事，更是全體員工的事；不只是質(zhì)量管理部門的事，更是所有部門的事；不只是一把手的事，更是管理層全體成員的事。這種全過程大質(zhì)量意識已深入人心。

　　對外窗口單位建立了符合自身實際的業(yè)務(wù)規(guī)范，提升服務(wù)水平。生產(chǎn)系統(tǒng)建立了快速反應(yīng)機制，滿足客戶緊急產(chǎn)品需求。質(zhì)量成為企業(yè)的王牌，也成為運營的最高準則。崗位員工自發(fā)進行的質(zhì)量小技改層出不窮。公司重視并積極推動圍繞“客戶滿意”開展的QC小組活動，其中，“實現(xiàn)生產(chǎn)批號上傳及條形碼噴印，提高產(chǎn)品追溯性”項目提升了產(chǎn)品批號和條碼管理水平，“全面提高200升鋼桶包裝質(zhì)量”項目消除了200升包裝的質(zhì)量瑕疵。近年來，公司先后完成持續(xù)改進項目321項，其中獲國家級成果9項，省部級成果96項。

　　長城潤滑油客戶中心客戶代表熱情回應(yīng)客戶咨詢，接到投訴第一時間了解具體情況。他們每周將客戶意見、建議整理提交公司周工作例會，每季度召集相關(guān)部門會議對各類投訴進行分析，制定整改預(yù)防措施，督促問題解決。該公司每年還進行客戶滿意度調(diào)查，與行業(yè)標(biāo)桿及競爭伙伴進行全方位的對比，找出差距，重點改進，從而為更好地服務(wù)客戶、培育客戶忠誠度提供了有力的支撐。