隨著新車銷量增速放緩，汽車整體保有量持續(xù)增加和汽車平均車齡的增長(zhǎng)，中國(guó)的汽車市場(chǎng)進(jìn)入了一個(gè)新的階段。這些都為汽車售后市場(chǎng)的發(fā)展帶來(lái)了很多的機(jī)遇。

維修店必須為車主提供可靠且便捷的服務(wù)

隨著車齡的增加，車主對(duì)性價(jià)比的要求更高，在選擇售后服務(wù)提供商時(shí)尋求靈活性和便利性，因此車主對(duì)汽車保養(yǎng)和維修的偏好轉(zhuǎn)移至獨(dú)立售后維修店。

車主對(duì)汽車保養(yǎng)場(chǎng)所的偏好：

2017年，35%選擇4S店，65%選擇獨(dú)立售后；

2022年，20%選擇4S店，80%選擇獨(dú)立售后。

維修店必須為車主提供可靠且便捷的服務(wù)

大多數(shù)車主不喜歡花費(fèi)大量時(shí)間在維修店等待。在我國(guó)，預(yù)約服務(wù)的普及性較差，大部分需要保養(yǎng)的車主會(huì)選擇直接進(jìn)店保養(yǎng)。

因此對(duì)維修店來(lái)說(shuō)，一個(gè)關(guān)鍵成功因素就是能在車主到店后，能否在最短的時(shí)間內(nèi)從分銷商處取得需要更換的零部件，即“最后一公里配送”。一家維修店一般會(huì)對(duì)接20至30家分銷商來(lái)覆蓋不同車型所需的零部件，通常來(lái)說(shuō)，分銷商能在接到訂單后的1到2小時(shí)內(nèi)將配件送達(dá)。

與車主建立信任是維修店的另一個(gè)關(guān)鍵成功因素。相比其他國(guó)家，中國(guó)的車主偏年輕化且大部分是第一次擁有汽車。最新統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示，我國(guó)30%的駕照持有者駕齡小于一年。此外，與美國(guó)等成熟市場(chǎng)相比，國(guó)內(nèi)的車主在保養(yǎng)維修上沒(méi)有DIY的文化，所以他們會(huì)更多依賴于維修技師對(duì)診斷和維修的建議。

同時(shí)，出于便利性的考慮，一般車主會(huì)傾向于選擇離自己社區(qū)較近的維修店。因此維修店可以通過(guò)洗車作為切入點(diǎn)吸引附近小區(qū)車主，并通過(guò)優(yōu)質(zhì)的洗車服務(wù)來(lái)建立初期的信任；隨后，再通過(guò)及時(shí)的配件配送以及專業(yè)的服務(wù)等優(yōu)勢(shì)將洗車客戶轉(zhuǎn)化為長(zhǎng)期的保養(yǎng)忠實(shí)客戶。

一家普通的維修店一年的營(yíng)業(yè)收入在三百萬(wàn)到四百萬(wàn)元左右，其中80%來(lái)自于長(zhǎng)期的忠實(shí)客戶。于此同時(shí)，維修店著重于維修技師的培訓(xùn)以提升服務(wù)水平和質(zhì)量，從而通過(guò)更好的服務(wù)留住客戶。

獨(dú)立后市場(chǎng)中的整合者和顛覆者

由于獨(dú)立后市場(chǎng)的分散性和復(fù)雜性，單一參與者難以較好地覆蓋整個(gè)市場(chǎng)。價(jià)值鏈上主要的參與者正通過(guò)橫向與縱向的合作來(lái)強(qiáng)化他們?cè)谑袌?chǎng)上的影響力、形成資源共享。

例如零配件供應(yīng)商海拉已經(jīng)與道氏和倍適登建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，共享海拉在國(guó)內(nèi)的經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)。此外，上汽通用五菱收購(gòu)了AC德科中國(guó)業(yè)務(wù)，并利用德科作為其在獨(dú)立后市場(chǎng)的二線品牌服務(wù)對(duì)價(jià)格敏感的客戶。

與此同時(shí)市場(chǎng)上也出現(xiàn)了另外兩類的顛覆者：我們稱他們?yōu)榫奂吆秃喜⒄?。聚集者將市?chǎng)上的參與者共聚一堂、成立戰(zhàn)略聯(lián)盟，比如中國(guó)汽車配件后市場(chǎng)聯(lián)盟（CAAPA）是一個(gè)由經(jīng)銷商和連鎖維修店組成的聯(lián)盟組織。

這類聯(lián)盟可以增強(qiáng)中下游的市場(chǎng)參與者對(duì)于上游零部件供應(yīng)商的議價(jià)能力。

合并者是將行業(yè)價(jià)值鏈上下游資源進(jìn)行整合，比如康眾目前是行業(yè)內(nèi)最大的經(jīng)銷商之一，覆蓋全國(guó)27個(gè)省和80,000個(gè)產(chǎn)品品類。它與國(guó)際汽車零部件供應(yīng)商例如博世和3M合作，并有效結(jié)合了線上分銷平臺(tái)與線下的供應(yīng)鏈系統(tǒng)。

基于中國(guó)汽車后市場(chǎng)的復(fù)雜性，以上兩種類型的行業(yè)轉(zhuǎn)型可能需要較長(zhǎng)時(shí)間。盡管如此，行業(yè)整合已是大勢(shì)所趨，后市場(chǎng)的參與者必須有所準(zhǔn)備。

途虎和京東是目前配件電商的領(lǐng)導(dǎo)者

電商和按需移動(dòng)出行服務(wù)提供商是備受關(guān)注的新渠道。利用汽車配件電商，車主可以直接在線上訂貨并到指定的線下合作維修店安裝。途虎和京東是目前配件電商的領(lǐng)導(dǎo)者。目前許多配件廠商和電商的合作仍處于試水階段，電商平臺(tái)主要被配件廠用作產(chǎn)品宣傳和設(shè)置價(jià)格標(biāo)桿的渠道。同時(shí)，電商也缺乏最后一公里配送的能力，且不能像傳統(tǒng)分銷商那樣同維修店合作時(shí)接受賬期。

與此同時(shí)，按需移動(dòng)出行服務(wù)的提供商，如滴滴出行，正在中國(guó)飛速擴(kuò)張。人們?cè)絹?lái)越多的依靠按需出行服務(wù)滿足其出行需求，我國(guó)汽車保有量中用于按需出行服務(wù)的汽車比例也在逐漸提高。

這些車的使用頻率更高，對(duì)維修保養(yǎng)、零部件更換的需求也更大。我們預(yù)計(jì)，大多數(shù)情況下按需出行服務(wù)的提供商將整合后市場(chǎng)資源，統(tǒng)一為旗下車輛提供維修保養(yǎng)等服務(wù)，以期通過(guò)規(guī)模效應(yīng)控制運(yùn)營(yíng)成本。因此，這些提供商將有潛力成為獨(dú)立后市場(chǎng)的大客戶。

數(shù)字營(yíng)銷成為有效營(yíng)銷手段

中國(guó)的數(shù)字化版圖獨(dú)具特色，不僅擁有世界上最龐大的網(wǎng)絡(luò)用戶群體，且移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的滲透率也極高。

中國(guó)的數(shù)字化版圖

同西方市場(chǎng)相比，中國(guó)車主和維修技師普遍更年輕，也更愿意嘗試新想法，比如數(shù)字化解決方案。典型的中國(guó)車主會(huì)在拜訪4S店前利用汽車之家或易車查詢比較車型及配置信息；維修技師也會(huì)通過(guò)百度或其他途徑搜索車型和零配件的物料清單，協(xié)助其維修并收取服務(wù)費(fèi)。

這些為數(shù)字營(yíng)銷和線上用戶的互動(dòng)平臺(tái)提供了絕佳機(jī)會(huì)。汽車制造商和汽車零配件供應(yīng)商可以利用數(shù)字化工具與車主及維修店進(jìn)行互動(dòng)，在用戶關(guān)系管理的過(guò)程中增加接觸點(diǎn)。舉例來(lái)說(shuō)，汽車制造商正在逐步開(kāi)始利用微信群為車主定期組織線下活動(dòng)，增強(qiáng)用戶與品牌之間的聯(lián)系。

借助于在線社群和線下活動(dòng)，車主將成為品牌的忠實(shí)擁躉。汽車零配件供應(yīng)商也可以通過(guò)微信公眾號(hào)向維修技師提供維修技術(shù)支持和在線培訓(xùn)指導(dǎo)。這些新興工具將有效增強(qiáng)企業(yè)與用戶的聯(lián)系、建立信任并提高品牌認(rèn)知。

對(duì)后市場(chǎng)的啟示

維修店需要通過(guò)優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定的服務(wù)以及形成維修店聯(lián)盟，提高對(duì)于車主的知名度和信任度。此舉也會(huì)增強(qiáng)他們面對(duì)上游合作伙伴時(shí)的談判能力。電商也將成為將線上用戶引流至線下店面的有效手段。

與4S店不同的是，維修網(wǎng)點(diǎn)需要服務(wù)更廣泛的品牌與車型、管理更多零部件，因此更靈活的服務(wù)各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。維修店需要開(kāi)發(fā)客戶管理系統(tǒng)以保持車主的忠誠(chéng)度，例如塑造品牌、細(xì)分營(yíng)銷對(duì)象、以及針對(duì)社區(qū)車主與汽車愛(ài)好者開(kāi)展線下活動(dòng)等。