中國汽車井噴的2009年，32歲的李偉經(jīng)過一翻打拼，終于在年末擁有了自己心儀的座駕。朋友多多的他，經(jīng)常穿梭在京城的知名MIX、babyface酒吧，節(jié)假日更不會(huì)閑著，早早的就制定好遠(yuǎn)程駕車出行計(jì)劃。有了車，瀟灑倜儻的李偉的生活品質(zhì)有了很大的提高。但是隨著時(shí)間的推移，他的煩惱卻一點(diǎn)點(diǎn)的增多，保養(yǎng)，維修……，后汽車時(shí)代已經(jīng)來臨。

汽車爆炸式增長后的煩惱

對于以上感受，相信很多有車族都有同感。2009年，中國成為全球最大的汽車產(chǎn)銷市場，中國的有車族與日俱增，與汽車相關(guān)的產(chǎn)品市場發(fā)展前景是一片大好。在有車族出行越來越便利的同時(shí)，汽車后服務(wù)成為日益突出的新問題。面對各品牌潤滑油產(chǎn)品及其他汽車的“快消品”，如何選擇成為有車族“關(guān)愛”愛車的一個(gè)重要課題。

服務(wù)已經(jīng)成為新戰(zhàn)場

相對于潤滑油市場來說，國產(chǎn)品牌、國際品牌的潤滑油產(chǎn)品品類繁多，但已呈現(xiàn)出同質(zhì)化的發(fā)展態(tài)勢，產(chǎn)品自身的競爭已經(jīng)很難分出高下。潤滑油企業(yè)的下一個(gè)營銷戰(zhàn)場會(huì)在哪里？“得消費(fèi)者，得天下”！沒錯(cuò)，潤滑油行業(yè)的競爭已進(jìn)入服務(wù)時(shí)代，誰能為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)更全面的服務(wù)，誰就是勝利者。

“服務(wù)”既然成了公認(rèn)的兵家必爭之地，勝敗就要看各自的兵法了。為適應(yīng)潤滑油托付型的終端銷售形式，國際品牌如殼牌、美孚紛紛布局養(yǎng)護(hù)店以搶占地盤，長城潤滑油同樣從容應(yīng)對新競爭，以合理的終端網(wǎng)絡(luò)布局和售后服務(wù)系統(tǒng)的管理，讓消費(fèi)者直接便捷的得到貼心而全面的服務(wù)。

為消費(fèi)者提供更為全面和高品質(zhì)服務(wù)，已經(jīng)成為潤滑油企業(yè)體現(xiàn)其品牌差異化，在行業(yè)占有一席之地的重中之重，潤滑油產(chǎn)業(yè)已經(jīng)進(jìn)入全面服務(wù)時(shí)代。

潤滑油行業(yè)的服務(wù)新理念：服務(wù)即產(chǎn)品

怎樣才能服務(wù)深入人心呢？在眾多的服務(wù)營銷手段中，最核心的是服務(wù)的理念。2009年，中國石化成立汽車行業(yè)技術(shù)合作中心，與汽車行業(yè)就研發(fā)、服務(wù)等方面進(jìn)行資源共享，加速技術(shù)前移步伐。在此基礎(chǔ)之上，對每個(gè)汽車企業(yè)提供點(diǎn)對點(diǎn)的服務(wù)，這種服務(wù)與產(chǎn)品的融合，使得長城潤滑油能更及時(shí)更全面地了解汽車企業(yè)客戶的需求，及時(shí)應(yīng)對調(diào)整，從而提升汽車用戶對中石化及長城潤滑油產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度。

在直接面對終端消費(fèi)者方面，長城潤滑油在行業(yè)內(nèi)最早開設(shè)了客戶服務(wù)熱線400-810-9886，提供撥入和撥出雙向平臺(tái)，使企業(yè)在了解消費(fèi)者需求方面由被動(dòng)為互動(dòng)。撥入平臺(tái)可以為消費(fèi)者提供關(guān)于產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)、技術(shù)支持、促銷信息、投訴處理等服務(wù)；撥出平臺(tái)可以直接與消費(fèi)者溝通，及時(shí)了解客戶對長城潤滑油產(chǎn)品的反饋，促進(jìn)產(chǎn)品研發(fā)和技術(shù)服務(wù)。為了加強(qiáng)與消費(fèi)者的近距離溝通，長城潤滑油客服中心積極利用MSN、QQ等網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通訊軟件，近期還推出了淘寶網(wǎng)官方旗艦店等平臺(tái)，為消費(fèi)者提供無縫式360°的服務(wù)。

面對競爭日益激烈的潤滑油市場，服務(wù)已經(jīng)不再是手段或者目的，它已經(jīng)成為產(chǎn)品的一部分。只有當(dāng)服務(wù)與產(chǎn)品緊密融合時(shí)，服務(wù)才能成為企業(yè)競爭最有力的武器。無疑，長城潤滑油已經(jīng)走在了行業(yè)的前端。